刘女士第一次接触小雨伞,源于微博上的匆匆一瞥,在这位自己喜欢了很久的博主微博中,有一篇关于通过小雨伞完成投保和协助理赔的服务体验记录。彼时,刘女士的宝宝刚刚出生不久,虽然她对保险秉持着可有可无的态度,但考虑到幼儿时期,孩子抵抗力较弱、容易生病,也出于对博主的信任,刘女士决定为孩子配置一份保险保障。
这次的匆匆一瞥,开启了刘女士一家与小雨伞的缘分。
与未知风险抗衡
走在用户前面
对于小雨伞保险规划师严老师来说,刘女士为宝宝配置保险的需求在众多用户中非常常见,
重疾的一粒灰,落到老人和孩子的头上,就是一座山。一篇篇给孩子或是年迈父母治病的众筹救助贴,就像一记记重拳捶打在每个青年人的心头。疾病不分大小,真的得了病,治不治得好是医生的事,有没有钱治是整个家庭的事。
在小雨伞保险规划师们的工作准则中,除了要了解用户的家庭情况及保障要求,更重要的是站在用户的角度去看问题,走在他们前面,为他们考虑的更长远更全面。
“和刘女士一样,我也是上有老,下有小的职场女性,我非常能理解她的处境,在现在4+2+1这样的家庭结构下,青年夫妻都承担了很大的赡养压力和经济压力,不少家庭因病致贫,甚至还欠下了高额外债,所以多数人会给老人和孩子配置齐全的保险。她的家庭中只有孩子配置了保险,大人没有保障,这样的配置方案是不合理的。家庭支柱才是家中的经济核心,如果因病倒下了,整个家庭就陷入了无尽的苦难之中。所以,应该优先为家庭经济支柱配置完善的保障。作为保险规划师,我有责任和义务去把这些存在的风险信息传递给她”严老师说。
正是出于严老师的尽职尽责和为用户设身处地的考虑,刘女士为自己和家人配置了保险,也在和家人的交流中,她发现同为家庭经济支柱的弟弟刘先生,还没有配置完善的保险保障。通过刘女士的推荐,刘先生在严老师的建议下,为自己投保了太平洋保险蓝医保百万医疗险。
生活因癌巨变
成功理赔重拾信心
2023年5月,刘先生在日常的洗漱中,多次摸到颈部前下方有肿块;5月29日,刘先生前往医院门诊就诊,通过医生详细的检查,考虑为恶性肿瘤,建议刘先生入院进行进一步确诊及治疗;2023年6月4日,刘先生入住医院进行手术治疗,术后病理确诊为“甲状腺癌”。
从确诊到手术,短短一周时间,刘先生经历了疾病给生活带来的巨变,因为身体原因,刘先生不愿再耗费精力和心思去整理材料进行理赔,于是委托姐姐刘女士帮助递交材料申请理赔。
然而,由于保单的投保人和被保人本身就是刘先生,刘女士无法在保司的公众号后台找到刘先生的保单进行申请,在多次找寻无果后,刘先生只得自己根据保司的理赔指引在公众号上提交理赔申请,但因为无法确定所需的理赔材料,刘先生多次申请理赔,始终无法成功。
作为姐姐,刘女士不忍弟弟再过于操劳,很想为弟弟提供帮助,于是刘女士尝试多次联系保司客服人员,以寻求客服的帮助,但得到的答案依旧为“建议被保人在官方公众号按照提示上传材料”。刘女士心想:保司让我们交材料,我们也交了,为什么得到的结果总是理赔不成功,保司是不是在刻意为难我?刘女士心急如焚,这个时候,她回想起在投保时,也曾对小雨伞的协助理赔服务了解一二,于是抱着试一试的心态,再一次联系到了小雨伞保险规划师。
2023年7月24日,严老师在知晓刘先生的情况后,一方面对刘先生的身体状况表示关心,同时也将刘先生的保单理赔情况同步给小雨伞理赔管家小辉,由小辉负责与刘女士联系,协助理赔。
7月25日,小辉在与刘女士的一番沟通之后,了解到了“无法理赔”的原因,小辉一边向刘女士解释保司的理赔规则及材料提交的方法,解答刘女士的疑惑,化解她对保司的误解,另一方面,也第一时间联系保司反馈情况,在与保司沟通后,保司也对刘女士的情况表示理解,本着用户至上的原则,接受了小辉“先由小雨伞理赔管家进行初审材料,审核通过后直接以邮寄的形式发送材料给保司终审”的理赔方案,避免用户反复操作,节省理赔时间和用户精力。
7月26日,小辉将与保司的沟通结论和处理方案告知刘女士,刘女士表示认可并同意,会根据指引进行材料的准备,并已电子照片形式发送给小辉进行初审;同日,小辉将理赔材料初审完毕,并嘱咐刘女士以邮寄方式将材料提供给保司。
7月31日,刘女士将理赔材料寄出,并由小辉持续跟进理赔的进度;8月14日,刘女士很开心地和小辉分享,表示弟弟已经收到了保司的理赔款33627.35元。小辉松了一口气,并为成功理赔感到开心。本以为这次理赔到这里就结束了,但刘先生在核对实际支出费用及最终理赔金额时,突然发现有一笔门诊检查费用忘记申请理赔,本以为很麻烦,于是再次联系小辉,询问能不能重新申请理赔?小辉核实了就诊情况及费用后,立即与保司进行再次沟通反馈。没想到当天下午就再次收到保司理赔款2404.5元。
刘先生在短短两周时间内收到理赔款,感到十分惊喜,为小雨伞服务团队送上锦旗。这份理赔款不仅解决了刘先生在经济上的损失,还重建了他对保险理赔的信心,让他快速重新回归正常的生活。
设身处地为用户考虑
用关怀传递温暖
“诚信经营服务真诚,理赔无忧尽心尽责”这是刘先生和刘女士对小雨伞服务的肯定,刘女士说:“这次在小雨伞的投保和理赔经历,从理赔款拿到的那一刻,真正让我感知到我最初的决定是正确的。可能在老一辈的人眼中,保险对于他们来说是可有可无的,甚至对保险有很深的误解,但是在我真正经历过之后,我感受到保险是非常重要的,同时,找到一个专业的平台对于购买保险来说也是很必要的。在这个浮躁的社会,诚信真诚是最难能可贵的品质,小雨伞确实是做到了‘明白买,放心赔’的承诺。”
对于小雨伞理赔管家小辉来说,设身处地为用户着想,是他工作的第一准则。“当用户来寻求理赔协助的时候,可能是自己或者家人身体出了问题,也可能是出现了什么意外……所以我第一时间需要去顾及他的感受,安抚他的情绪,然后再去了解他的诉求,去询问他现在是处于什么状况,我应该如何去帮助他。我觉得共情能力和感知能力在我的工作中是非常重要的,而并不是站在一个专业人员的视角去跟他说一些很专业很程序的话。”小辉这样说道。
从一句暖心问候到了解用户实际诉求,最后及时跟进协助用户完成理赔,像小辉一样的小雨伞理赔管家们,始终将用户放在第一位,将人文关怀和专业态度融入到小雨伞协助理赔服务中,这也是小雨伞想传递给用户的些许温暖。
一次理赔的结束,并不是刘女士与小雨伞缘分的终结,在未来的日子里,小雨伞仍会陪伴刘女士一家,守护这个家庭中每个人的幸福。
免责声明:市场有风险,选择需谨慎!此文仅供参考,不作买卖依据。