近期,天津银保监局发布了2022年天津保险业消费投诉情况的通报,通过信息公开,引导保险公司提升客户服务质量,做好消费者权益保障。其中,渤海财险天津分公司总投诉量及理赔纠纷投诉量分别占行业总量的0.49%和0.14%,承保纠纷投诉量占行业总量的0.86%;亿元保费投诉量低于中位值5.62件;万张保单投诉量0.32低于中位值0.61件。凭借着优质的服务和专业的团队,2022年,天津分公司各项投诉指标均优于行业水平,在29家公司中排名优良。

服务管理从源头上下功夫

长期以来,渤海财险天津分公司始终以深化客户服务为目标,不断通过组织架构优化、科技提升和创新服务等措施,提升服务能力,持续优化客户服务体验。

2022年,公司各项投诉指标均处于行业前列,客诉事件响应能力持续提升。好的成绩离不开公司上下的共同努力,渤海财险天津分公司在总公司的大力支持下,时刻聚焦客户体验感受的提升,将投诉管理工作做细做实。通过制定员工日常工作态度、话术等相关规范,强化工作人员服务意识。同时,公司不断丰富服务权益措施,通过人伤管控精细化、供应链管理规范化、简易赔案线上化等多项措施优化服务流程,构建前端服务到后端管控的闭环,保证每一位客户的投诉得到妥善处理。

24小时在线,及时响应客户需求

为了第一时间化解客户的投诉,提升客户满意度,渤海财险天津分公司设立了专门的投诉岗位,专岗采取“365天*24小时”工作制,确保投诉渠道便捷、畅通、有效,为客户解决实际问题的同时避免投诉升级。

此外,渤海财险天津分公司还根据客户需求动态变化建立了投诉前置预警机制。将服务阵地前置,提前告知客户理赔时可能出现的风险点,并将争议点、解决方案及相关证据提交投诉岗并备案,便于后期协助客户进行申诉、解决纠纷,建立覆盖全生命周期的客诉服务闭环。

未来,渤海财险天津分公司将再接再厉,持续挖掘并解决客户基于场景的服务需求,用心用情做好客户服务工作,以实际行动践行公司“以客户为中心”的服务理念,为渤海财险实现高质量发展贡献新的力量。

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