“您好,请问有什么可以帮到您?”,这是客服人员每天要重复几百甚至上千遍的话语,但在疫情期间,这句简单又贴心的话却为客户带来了别样的温暖。

2022年1月,天津奥密克戎疫情突如其来,但这并没有打乱渤海财产保险股份有限公司(以下简称渤海财险)客服中心的工作节奏。作为渤海财险与广大客户之间沟通的桥梁,在面临电话量激增、业务量繁多等情况下,客服中心在全力配合做好防疫工作的同时,紧锣密鼓地部署了客服热线的应急保障工作,通过居家与现场办公相结合的方式,保障客户服务电话7*24小时畅通,积极践行渤海财险对客户的服务承诺。

党员带头 充分发挥模范作用

在这个没有硝烟的战场,保障服务不断线就是客服人员的使命。连续三天三夜,年近知非之年的项彬都值守在客服第一线,和坐席人员同吃同住,根据疫情发展和呼叫情况动态调整工作计划。她是呼叫中心负责人,同时也是有着14年党龄的党员干部,在疫情刚发生之时,她不顾家人的担忧,第一时间返回呼叫中心,启动应急响应机制,带领同事们轮班值守,建立临时派工调度工作群组,实时接听客户咨询、报案电话。疫情期间,还有很多像项彬一样的党员干部充分发挥了表率作用,冲锋在前,以党员、共青团员的初心和渤海人的责任心坚守平凡岗位。

齐心聚力 展渤海力量

为解决部分客服人员居家隔离,无法上岗的问题,呼叫中心任磊多方协调研究解决方案。在办公室、信息技术部的协助和支持下,通过在笔记本电脑上安装客服系统和软电话工具的方式,让客服人员实现了居家办公、“云”端服务。为了尽快推进远程接报案应急方案实施,坐席队长们不眠不休,积极录制操作视频、制作流程文本,及时完成了全辖区培训的各项准备工作,多措并举,力争做到及时、精准响应客户需求。

疫情面前,渤海财险呼叫中心积极作为、主动担当,用行动诠释着自己的选择,为打赢疫情防控阻击战贡献了积极的力量。抗击疫情的战斗仍在继续,但相信只要大家万众一心、全力以赴,就一定能共克时艰,迎来暖阳普照的春天。

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